Los mejores restaurantes ofrecen algo más que platos deliciosos, tienen cierta calidez y hospitalidad que hacen sentir a cada comensal como si fuera un cliente VIP. No importa lo rica que sea la comida, la gente no vuelve a un restaurante si el servicio es deficiente. Por eso, es muy importante preguntarse cómo mejorar el servicio. El desafío es que un servicio excelente no implica una sola cosa. Para mejorar el servicio, hay que cuidar la experiencia integral de los comensales.
Cada detalle cuenta, empezando por cómo se recibe a los clientes. Prueba estas 10 estrategias para mejorar la experiencia de los comensales y la reputación de tu servicio impecable se disparará.
Cómo recibir a los clientes en el restaurante
Las primeras impresiones cuentan cuando los comensales forman una opinión sobre la experiencia del cliente. Debes tratar a todos los visitantes como si fueran invitados de tu casa.
Apenas entren, salúdalos. Sonríe y dales la bienvenida. Llámalos por su nombre en lo posible. (Hablaremos sobre esto más adelante). Llévalos a su mesa rápidamente u ofréceles un lugar cómodo donde puedan esperar. Recuerda mantenerlos informados acerca del tiempo de espera.
Cómo usar los datos de los comensales para mejorar el servicio
Es imposible que el dueño, el gerente o el maître del restaurante memorice el nombre de cada cliente regular. Usa la información del perfil de los comensales para recibir por su nombre a la mayor cantidad de clientes como te sea posible. Consulta el resumen previo al turno para recordar quién es quién. Echa un vistazo al resumen antes de la hora de reservación para poder decir “¡Tanto tiempo sin verte, María!” con seguridad, sinceridad y calidez.
Cómo personalizar la hospitalidad
Una actitud hospitalaria y personalizada puede ser una gran ventaja para un restaurante. Un perfil de comensal completo es un manual de instrucciones sobre cómo tratar a cada cliente durante su experiencia gastronómica. Puede incluir preferencias de agua o vino; fechas de cumpleaños, aniversarios u otros eventos especiales; platos favoritos y platos que evitar dentro del menú; o cualquier otra información obtenida. Los reportes previos al turno con estos detalles hacen a la hospitalidad que fideliza a los comensales.
Cómo mejorar la capacitación del equipo
La capacitación sobre la recepción debe abarcar mucho más que los aspectos básicos de brindar un servicio. Además de explicar cómo funciona el sistema del punto de venta y el protocolo de atención, debe incluir las expectativas con respecto a la cordialidad. Recuérdales a los miembros del equipo que miren a los comensales a los ojos, que les sonríen y les den las gracias.
Aunque estos aspectos del servicio parezcan evidentes, es fácil olvidarse de su importancia durante un turno caótico. Incluye estos detalles dentro de la capacitación para incorporar personal y recuérdale con frecuencia al equipo sobre la importancia de la cordialidad y la cortesía.
Cómo gestionar la espera de los comensales
En un restaurante lleno, los comensales a veces tienen que esperar una mesa. Los clientes sin reservación puede que tengan que esperar, sobre todo un viernes o sábado por la noche. Una lista de espera en línea puede mejorar muchísimo la experiencia. Con un lugar asegurado en la lista de espera, los comensales pueden pasear por la zona, sabiendo que recibirán una notificación cuando la mesa esté lista. Esto ayuda al restaurante a mantener la entrada libre y le da una idea precisa a la gente del tiempo de espera.
Si un grupo tiene una reservación, la gente tal vez no esté bien predispuesta si tiene que esperar. Lleva a los comensales a una zona cómoda donde puedan esperar tranquilos hasta que la mesa esté lista. Las esperas pueden afectar la percepción de los comensales sobre el servicio, pero siempre se puede distender el ambiente. Si es posible, la solución puede ser ofrecerles una bebida o un bocadillo.
Cómo mejorar la toma de pedidos
Si a un cliente le traen una lasaña de jamón y queso cuando en realidad pidió una de verdura, esto puede hacerle cambiar de opinión sobre el servicio del restaurante. Hagas lo que hagas, siempre habrá alguna que otra confusión. Pero ciertos detalles simples sirven muchísimo para ser minuciosos. Para empezar, pídele al personal que apunte los pedidos en vez de intentar recordarlos y considera tomar pedidos digitales. Cuando los comensales hacen sus propios pedidos, se reduce considerablemente la probabilidad de que se produzcan errores.
Cómo gestionar las quejas
Los errores en los pedidos, las esperas extensas, las opciones del menú agotadas y las condiciones poco higiénicas son experiencias negativas que pueden generar quejas. Cuando te toque lidiar con una queja, recuerda que por lo menos la persona está presentando la queja en el momento (cuando puede solucionarse), en vez de hacer un descargo en línea donde todo el mundo lo puede leer.
Mantén la calma, escucha la queja e intenta resolver el problema. A veces la solución simplemente es escuchar atentamente la experiencia de los comensales. Si es un plato equivocado, frío o cualquier cosa que puedas resolver al instante, busca una solución. Ofrecer como cortesía una ronda de tragos o el postre por una comida estropeada, a los ojos de algunos comensales, puede eximir por completo al restaurante.
Cómo agregar visitas por las mesas
Una visita por las mesas hace referencia a una política que exige que el gerente del turno pase por cada mesa y se dirija a los comensales. Es una forma de mejorar la atención al cliente. Una visita por las mesas implica que otra persona (que no es el mesero) tiene la oportunidad de preguntarles a los comensales cómo la están pasando mientras comen.
Las visitas por las mesas invitan a los clientes a hacer comentarios a los que puedes responder en el momento. Esto puede mejorar la satisfacción de los clientes. Algunos comensales aprovecharán la oportunidad para comentarte los aciertos del mesero o cuál es su opción favorita del menú. Es una forma infalible de llevar el servicio a otro nivel.
Cómo mejorar a partir de las reseñas en línea
No todos los comensales hacen críticas directas al restaurante, ni siquiera si el gerente les pregunta cómo está todo. Muchas personas se quejan en las redes sociales o en línea y dejan malas críticas. Si bien puede ser tentador pasar estos comentarios por alto y no leerlos, estar al tanto de las calificaciones y reseñas en línea puede ser un gran aprendizaje. Las herramientas de administración de reputación facilitan mucho esa tarea.
Responderles a las personas que dejaron reseñas negativas a veces puede dar lugar a calificaciones mejores. Según una investigación de Harvard Business School, un aumento de una sola estrella puede mejorar los ingresos de un restaurante de un 5% a un 7%.
Sobre todo, usa las reseñas para identificar los aspectos que es necesario mejorar. Busca patrones. Esto también se aplica a las reseñas positivas. Quizás revelen los puntos fuertes que puedes aprovechar.
Cómo cuidar a tu equipo
Cuando te ocupes de mejorar la experiencia de los clientes, no descuides a tus verdaderas estrellas VIP: tu equipo. Son las personas que tratan directamente con los comensales. Si tu equipo está feliz y comprometido con su trabajo, se propicia un ambiente en el que la gente quiere comer y disfrutar.
Pregúntales a los empleados con qué están conformes. Pregúntales cómo puedes ayudarlos. Ofréceles oportunidades para crecer y evolucionar en sus carreras. Después de todo, la experiencia de los comensales está en sus manos.
Por más exitosos que sean, la mayoría de los dueños de restaurantes siempre están buscando formas de mejorar la experiencia de los clientes en el restaurante para fidelizar aún más a los clientes. Los 10 factores anteriores pueden ayudarte a superar las expectativas de los clientes. La industria de la gastronomía es competitiva y ofrecer un servicio de primera puede darte una gran ventaja.
