Se acabaron los días en los que el boca a boca era el único tipo de reputación que un restaurante debía administrar. En la actualidad, la mayor parte de la gestión de la reputación en los restaurantes se lleva a cabo en Internet. Una gran reputación puede generar un flujo constante de clientes nuevos, mientras que los comentarios menos favorecedores pueden ahuyentar a la gente. Es esencial mantenerse al tanto de lo que la gente dice por ahí.
Aquí tienes las acciones más importantes que puedes llevar a cabo para salvaguardar y mejorar tu reputación en todos los lugares en los que las personas están corriendo la voz sobre los restaurantes.
¿En qué consiste la gestión de la reputación en los restaurantes?
La reputación en línea de un restaurante es uno de sus activos más valiosos, ya que la opinión pública puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Ahí es donde entra en juego la gestión de la reputación. En términos sencillos, la administración de la reputación de los restaurantes es un proceso definido para rastrear, responder y abordar los comentarios en los muchos lugares donde circulan las opiniones en línea y más allá.
Te contamos cómo se hace:
1. Mejora tu presencia en Internet
Una de las mejores formas de gestionar tu reputación consiste en mejorar tu presencia en línea. Piensa como un comensal potencial, y mira cada activo digital que ocupas en Internet con ojos nuevos. Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar y esté optimizado para los dispositivos móviles. Revisa la exactitud de tu perfil de negocio en Google. Visita tu perfil de OpenTable y actualízalo con fotos, menús e información recientes.
Para bien o para mal, algunas personas se forman su opinión sobre los restaurantes basándose únicamente en la impresión que les produce su presencia en línea. Asegúrate de que tus activos digitales (como sitios web, cuentas y perfiles) te representan con exactitud porque estos no solo mejorarán tu reputación, sino que también son un elemento básico del buen marketing para restaurantes.
2. Configura alertas de Google
Una de las mejores maneras de que un negocio local esté al tanto de lo que la gente dice sobre su restaurante es configurar una alerta de Google. El motor de búsqueda te enviará un correo electrónico cuando tu restaurante aparezca en los medios de comunicación; estar al tanto de todas las menciones en los medios de comunicación, tanto positivas como negativas, puede ayudarte a averiguar cómo te perciben tus clientes, y a corregir cualquier error tan pronto como se produzca.
3. Monitorea las redes sociales
Twitter, TikTok, Instagram y Facebook son las plazas públicas donde la gente se reúne para compartir pensamientos, opiniones y fotografías de su última comida en un restaurante.
Establece un horario para buscar etiquetas y menciones en estas plataformas de redes sociales. Cuando se hace de forma coherente, esta monitorización proporciona una buena visión de la percepción de la marca. Para ganar puntos, interactúa con este público. Sigue a los fans, hazles preguntas y responde a las cosas que se dicen por ahí. Es tu oportunidad para convertirte en una voz conocida y fiable de la escena gastronómica local.
4. Pide a tus clientes que te dejen reseñas y calificaciones
Cuando un comensal te diga lo mucho que ha disfrutado de su comida, es el momento ideal para pedirle que te deje una calificación y una reseña en línea. ¡Que no te dé pena! Recuérdale que dejar una calificación con estrellas (en lugar de escribir una reseña) es fácil y sólo lleva un minuto.
A menudo, la gente no se da cuenta del enorme impacto que esto tiene en un negocio hasta que alguien se lo dice. Cuando la gente está encantada con la comida y el servicio de un restaurante, también suele estar encantada de ayudar a correr la voz calificando y opinando.
5. Mantente al tanto de las reseñas en línea
Puede ser doloroso leer las calificaciones y los comentarios en línea, especialmente cuando tanta gente utiliza el anonimato para compartir opiniones poco fundamentadas que tienen poco que ver con la comida o la hospitalidad. Si aprendes a descartar esas críticas y a enfocarte en los comentarios de los clientes reales. Aprenderás mucho sobre lo que la gente experimenta cuando come contigo. Estas opiniones de los clientes contribuyen en gran medida a la reputación general de tu restaurante. En resumen: no te quedes fuera de la conversación.
6. Responde a las reseñas negativas
Elabora respuestas honestas y corteses para los comentarios negativos. La tentación de corregir o regañar a estas personas será fuerte, pero es probable que eso agrave el problema y erosione tu reputación. Espera a que pasen las emociones y ofrece una respuesta tranquila y profesional cuando sea apropiado.
Recuerda que por cada reseña negativa válida habrá una que no tenga nada que ver con tu restaurante. Quizá alguien no está de acuerdo con la política actual o no le gusta el nombre o la ubicación del restaurante. En esos casos, deja esas críticas sin responder.
7. Agradece a los clientes que dejan una reseña positiva
Interactúa con los que te han dejado comentarios brillantes en línea. Es un placer responder a este tipo de comentarios. Reafirma su buena voluntad dedicando un momento a responder a sus reseñas y agradéceles por sus amables palabras. Incluso puedes agregar una nota en su perfil de comensal para agradecerles con un pequeño regalo de la cocina cuando regresen a tu restaurante. Estos gestos de hospitalidad tienen el poder de crear comensales regulares.
8. Encuentra los comentarios valiosos
Positivas o negativas, la mayoría de las reseñas contienen pepitas de información; extrae de ellas todo lo que puedas convertir en acciones que mejoren tu restaurante. Mantente alerta ante cualquier problema que se haya detectado en varias reseñas y trata de llegar a la raíz.
Si la gente se queja de los tiempos de espera o de errores en los pedidos, puede ser el momento de ajustar el personal de los turnos. Una sola reseña que mencione la música alta no significa mucho, pero si hay una docena de quejas similares en un mes, es hora de bajarle al volumen. Tampoco pases por alto las cosas positivas que encuentres, ya que estas representan oportunidades para redoblar lo que ya haces bien para hacerlo aún mejor.
9. Actualiza tus herramientas
No necesitas un software especializado en la administración de la reputación para manejar esta parte de la administración de un restaurante, pero tenerlo puede ayudar. Si usas OpenTable, ya tienes a tu alcance una herramienta para la administración de la reputación que te permite consultar de un vistazo todas las reseñas de los sitios de reseñas más populares.
Puede parecer imposible moldear la opinión de la gente sobre tu restaurante, pero estas estrategias ofrecen una forma de influir en ella. Si te ocupas de la administración de la reputación, una reputación brillante contribuirá a cuidar de ti.
Describe el tipo de mesas al aire libre disponibles, ya sea en una terraza, patio, canal, jardín o azotea. Además, menciona cualquier refugio que mantenga las mesas secas en caso de lluvia. En los meses con clima frío, los clientes buscan zonas exteriores con calefacción; mientras que en el verano suelen buscar los ventiladores, así que incluye también esos detalles. Las fotos son una de las mejores formas de transmitir lo que los clientes quieren saber. Agrega fotos claras de tus asientos al aire libre en tu sitio web, perfil y canal de redes sociales.
