Las inasistencias causan mucho dolor en la industria restaurantera, tanto financiera como emocionalmente, por eso puede ser difícil no tomárselo como algo personal cuando los comensales no se presentan a sus reservaciones, además de que la pérdida de ingresos puede ser devastadora para las finanzas.
Hasta ahora, nadie ha descubierto la solución perfecta para acabar con las inasistencias por completo; sin embargo, existe una sólida gama de estrategias que permiten minimizarlas. A continuación, te presentamos algunas herramientas que puedes probar en tu intento de reducir las inasistencias. Ten en cuenta que no todas las estrategias que mencionamos son adecuadas para todos los restaurantes, pero es probable que una o varias resulten útiles para el tuyo.
Solicita un depósito
Pedir a los clientes que paguen un depósito puede hacer que se lo piensen dos veces antes de no presentarse. Pagar una pequeña cantidad por adelantado anima a la gente a comprometerse y presentarse en la fecha y hora que ellos eligieron para su reservación.
Los depósitos funcionan mejor cuando se utilizan estratégicamente, y son especialmente útiles cuando se trata de grupos numerosos y momentos de alta demanda, como en los días festivos.
Reflexiona sobre tu política de depósitos antes de empezar a solicitarlos. Ten en cuenta que la gente se siente más cómoda con cantidades entre 100 y 500 pesos. Al mismo tiempo, decide qué tipo de política de cancelación funciona mejor para ti. Ofrecer un reembolso completo para las cancelaciones con más de 24 a 48 horas de antelación puede funcionar bien tanto para los restaurantes como para los clientes.
Confirma las reservaciones por mensaje de texto y correo electrónico
Cuando recuerdas a la gente de sus reservaciones, puedes marcar la diferencia; por ejemplo, puedes llamarles, enviarles un mensaje de texto o un correo electrónico. Al mismo tiempo, ofrecerles la opción de cancelar en ese momento puede ayudarte a minimizar las inasistencias (no tienes que hacer una lista de todo esto; OpenTable envía automáticamente recordatorios por mensaje de texto y correo electrónico).
Estos recordatorios te dan la oportunidad de refrescar la memoria de los clientes sobre tu política de reservación, incluida la antelación con la que deberían cancelar una reserva, si es necesario. Recuérdales cuánto tiempo retendrás su mesa para que no haya sorpresas si se presentan media hora tarde y “su” mesa ya no está disponible.
También puedes estar en contacto directamente con los clientes estén donde estén mediante la función Mensajes directos para confirmar de forma individual los detalles de su reservación; de esta manera ellos recordarán su próxima reservación y podrán informarte si sus planes han cambiado, y tú podrás prepararte mejor para el servicio.
Ofrece Experiencias con pago anticipado
Cuando creas un evento especial para tus clientes, tiene sentido cobrarles por adelantado. Al fin y al cabo, no es muy diferente de un concierto o una actuación. Con las Experiencias, puedes diseñar un menú de degustación de temporada o una tranquila noche de tacos y cervezas, y vender boletos de entrada. Cuando los comensales optan por una Experiencia con pago anticipado, es muy probable que asistan, y si no lo hacen, tú no pierdes tu inversión. Ofrecer una o varias Experiencias puede ayudarte a garantizar el flujo de caja y reducir drásticamente las inasistencias.
Planea para lo peor
Te conviene tener un plan para cuando la gente no se presente o cancele de última hora. Mantener una lista de espera es una forma inteligente de gestionar esas inasistencias inevitables. Si cuentas con una lista actualizada de personas que quieren cenar contigo cuando les avises, podrás llenar tus mesas libres rápidamente.
Ofrecer esa lista de espera en Internet incrementa la eficacia de esta estrategia. Es posible que en OpenTable haya muchas más personas buscando dónde comer que gente hambrienta pasando por tu restaurante en un momento dado. Si tu lista de espera está disponible en línea, la gente la verá y podrá unirse a ella con un toque.
Poder unirse a una lista de espera atrae a los clientes porque les da la flexibilidad de esperar donde quieran. Ellos pueden tomar una copa o dar un paseo sabiendo que les avisarás cuando su mesa esté lista.
También es una buena idea asignar presupuesto de marketing a cerrar esta brecha; puedes, por ejemplo, hacer campañas de marketing con segmentación específicamente para los clientes que reservan específicamente en el último minuto para ayudar a cubrir las cancelaciones de última hora y optimizar la disponibilidad.
Usa una herramienta para la administración de las reservaciones
Administrar tus reservaciones puede ser complicado y consumir mucho tiempo, pero una herramienta de administración de reservaciones elimina muchas de las molestias para que puedas concentrarte en dirigir tu restaurante. Una gran ventaja de las herramientas de administración de reservaciones es que estas te consiguen el tipo de clientes menos propensos a no presentarse. Si usas OpenTable, asegúrate de actualizar el estado de las cancelaciones e inasistencias, ya que no se te cobrará por dichas reservaciones. Si un cliente cancela, recibirá un correo electrónico pidiéndole que reprograme su reservación; y si no se presenta, se le recordará amablemente que, la próxima vez, cancele oficialmente su reservación.
Otra ventaja de usar una herramienta de administración en línea es que los clientes visitan la plataforma cuando quieren averiguar a dónde ir. Esto es especialmente importante para un restaurante nuevo, ya que aparecer en estas búsquedas en las horas pico aumenta la probabilidad de que la gente lo descubra. Muchas de estas plataformas, incluida OpenTable, permiten a los clientes aceptar recibir “alertas de disponibilidad” para enterarse de cuando se libere una mesa de último momento en un restaurante en el que quieren comer. Ahí tienes una estrategia estupenda para reasignar las mesas de las cancelaciones de última hora.
Haz un seguimiento de los clientes regulares
Cuando se trata de inasistencias, las estadísticas de los clientes son más precisas que una bola de cristal. Estos datos te indican qué clientes son más propensos a faltar, ya que se toma en cuenta las veces que lo han hecho. Probablemente no querrás vetar a estos clientes, pero ser capaz de anticipar un comportamiento inadecuado puede ser muy útil para ti. Por ejemplo, te será menos difícil hacer un hueco a dos personas más si sabes que hay muchas posibilidades de que una reservación específica no se presentará.
OpenTable lleva la cuenta de esta gente, y hay consecuencias por las inasistencias repetidas: si un cliente no se presenta 4 veces en un periodo de 12 meses, se desactiva su cuenta.
Considera exceder el límite de reservaciones
Esta estrategia es casi como combatir el fuego con fuego, y es definitivamente la más arriesgada. Pero a fin de cuentas, tener unos cuantos comensales de más suele ser “un problema mejor” que tener muy pocos. Siempre recuerda proceder con precaución, ya que esta estrategia requiere un equilibrio delicado. Observa las estadísticas para detectar las tendencias de inasistencia, identifica el tamaño de los grupos y las horas en que es más probable que se produzcan, y permite un pequeño número de reservas extra en esos horarios. Y, definitivamente, ten siempre un plan B. Los clientes a los que se les hace esperar por su reservación pueden ponerse de mal humor pero, en esas situaciones, una disculpa sincera y un aperitivo gratis pueden aliviar el disgusto.
Educa a los clientes sobre cómo las inasistencias afectan a tu negocio
Para muchos, las personas que no respetan sus reservaciones pueden parecer enemigos sin rostro. En realidad, es más probable que sean personas bien intencionadas pero despistadas que no entienden cómo su comportamiento afecta las finanzas del restaurante que aman.
La concientización sobre este tema puede ayudar en gran medida. De modo que si tienes un blog en tu página web o un boletín informativo, considera escribir un breve mensaje sobre el impacto de las inasistencias en tu restaurante; y si no tienes un blog o boletín, incluso tus publicaciones de redes sociales pueden tener el mismo efecto. Además, siempre tienes la opción de enviar un cortés correo electrónico a los clientes que no se presentaron para recordarles de la manera más atenta que sus acciones tienen un impacto en un ser humano real y en un pequeño negocio local.
Estas estrategias han funcionado para otros restaurantes, y esperamos que puedan servirte de inspiración para hacer frente a uno de los problemas más apremiantes de la industria. Aunque no existe una solución definitiva para acabar con las inasistencias, tomar algunas de estas medidas puede ayudar a mantenerlas a raya.
