Para nadie es un secreto que las relaciones son el núcleo del negocio de la industria restaurantera, de hecho el éxito de tu restaurante es un resultado directo de la interacción que creas y conservas con los clientes a lo largo del tiempo. Dentro de los tipos de interacciones que pueden suceder durante la experiencia de visitar tu restaurante, hay una especial que sucede entre los comensales y los meseros, quienes a su vez, desempeñan un rol importante en la opinión que el cliente tenga sobre tu negocio, además de repercutir en la frecuencia con la que lo visitan. Esta conexión trasciende lo que ocurre mientras están sentados en tu mesa, pues inicia desde que generan una reservación y continúa después de haber estado contigo.
De acuerdo con un estudio realizado por la revista gerencial Harvard Business Review, adquirir nuevos clientes puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a los actuales, además aseguran que la mayoría de las personas disfrutan hablar de su restaurante favorito.
Otro estudio realizado por HubSpot indica que el 81 % de las personas confía más en las recomendaciones de familiares y amigos, que en las de las empresas. Lo que demuestra que tus comensales regulares también son un canal de adquisición para tu restaurante.
Te compartimos 13 novedosas formas para desarrollar relaciones con los comensales:
Antes de empezar debes considerar:
Prepararte con anticipación. ¡Sí, como cuando te arreglas para una cita con más tiempo, y mantienes la esperanza de que eso te encamine hacia una relación nueva! Aunque el ejemplo es divertido, ¡no tiene por qué mantenerte presionado! En este caso, establecer una buena relación con tus clientes sucede si te preparas antes de que lleguen a tu restaurante. Nosotros te decimos cómo:
Conecta con correos creativos
Independientemente a las creencias, muchas personas se suscriben a tu lista de correo electrónico porque realmente quieren saber de ti. Los boletines semanales o mensuales ayudan a mantener a tu restaurante en la mente de tus suscriptores.
Utiliza tu herramienta de marketing para enviar correos electrónicos y programa el envío de mensajes que anuncien ofertas especiales, nuevos menús o próximos eventos. ¡Cualquier texto que pueda atraer a un comensal, será elemento ideal para un buen correo electrónico!
Recuerda que interactuar con tus clientes de manera relevante y segmentada es muy importante. Utiliza la información correcta sobre los comensales y conecta tu sistema de marketing de correo electrónico con OpenTable. No olvides ir un paso adelante y procura responder todas las dudas de tus comensales o prospectos, incluso antes de que las realicen.
Haz un esfuerzo extra en tu perfil de OpenTable
Cuando alguien visita tu perfil de OpenTable, tienes la oportunidad de presentar todo lo que tu restaurante ofrece. Este potencial de conexión tiende a desaprovecharse cuando no le das a tu página el cariño que se merece. Organiza tu tiempo para actualizar constantemente tus menús, y comparte con tus clientes las opciones más recientes. Asegúrate de compartir fotos que exhiban tus platillos más pedidos en un ambiente acogedor. Por último, aprovecha la ocasión y resalta todas las medidas de seguridad que estás aplicando en tu restaurante.
Interactúa con tus seguidores en redes sociales
Así como las personas en tu lista de correo electrónico quieren saber de ti, quienes te siguen en redes sociales también desean conocerte mejor. Te sugerimos consultar nuestra guía de redes sociales. Toma en cuenta que estas plataformas son ideales para promocionar eventos o menús especiales, y por nada del mundo olvides que la intención clave es socializar e interactuar con la gente. Haz preguntas, obtén opiniones y responde a los comentarios de tus publicaciones, porque las redes sociales son una herramienta divertida y sorprendentemente poderosa, para establecer relaciones que pueden empezar en Internet, pero que se materializan dentro de tu restaurante durante años.
Brinda a tus clientes confirmaciones con toda la información que necesitan
Personaliza y reenvía las confirmaciones de reservaciones para mantener a tus clientes al tanto de su reservación. Recuerda: OpenTable confirma automáticamente las reservaciones a través de mensajes de texto y de correo electrónico, por lo que te ayudamos a definir las expectativas de los comensales cuando lleguen a tu restaurante.
Con las herramientas de administración de relaciones, como los correos automatizados y personalizados, puedes añadir ese toque personal que podría lograr que los comensales regresen. Por ejemplo: conecta con ellos con antelación y comparte información sobre los eventos especiales de la noche, ya sea música en vivo o tu nuevo menú de temporada.
Enseña a tu personal a entender a los clientes
Para mantener las relaciones con tus comensales, es importante capacitar a tu personal para hablar con ellos. Sabemos que no siempre podrás interactuar directamente con todas las mesas, por lo que necesitas que tu equipo esté ahí para representarte.
Capacita a tus meseros sobre el tipo de hospitalidad que hace que la gente vuelva, y ayúdales a entender el lenguaje corporal de los comensales. Ellos deberán reconocer si los clientes quieren explicaciones detalladas del menú, o si prefieren un poco de espacio para decidir. Los informes previos al turno también pueden ayudar a distinguir clientes VIP, clientes influyentes y los que gastan más, incluso antes de que lleguen.
Con toda esta información podrás personalizar la experiencia de tus comensales con amplio conocimiento sobre sus preferencias e historial gastronómico.
Durante la estancia de tus comensales:
La hora del espectáculo sucede cuando llegan tus invitados. Sabes que es muy fácil perder todas las pequeñas oportunidades durante su estancia, tanto para conectar, como para crear momentos especiales. Esto es lo que necesitas saber para desarrollar relaciones con tus comensales durante su visita:
Haz que tu saludo cuente
Utiliza tu informe previo al turno para saludar por nombre a los comensales que regresan. Este pequeño gesto de personalización, puede contribuir en gran medida a que tus comensales se sientan importantes. Recuerda utilizar este breve momento de interacción para recordar verbalmente, cuáles son las medidas de seguridad a tener en cuenta, así como cualquier política relevante, como el uso de cubrebocas.
Establece las expectativas sobre los tiempos de espera
A nadie le gusta esperar por una mesa en un restaurante, pero a veces es inevitable. Esta experiencia puede restarle valor a tu relación con un cliente si le dices que la espera será de 10 minutos y resulta ser de 30. Utiliza una lista de espera en línea y evita aglomeraciones a la entrada de tu restaurante y mejora la experiencia de tus comensales al esperar por su mesa.
Servicio personalizado
Cuando eres capaz de recordar detalles de la visita anterior de un cliente y utilizar este conocimiento para personalizar el servicio, le haces sentir que lo atiende un amigo. Usa los perfiles de clientes detallados para entender mejor las preferencias de vino de un cliente, los platos que le han o no gustado, y ten a la mano información sobre las ocasiones especiales que celebrará próximamente. Si es un comensal regular, quizá quieras servirle su postre favorito a cuenta de la casa. Recuerda: son los pequeños detalles los que hacen que un restaurante se convierta en favorito de alguien.
Muestra genuino interés
Algunos comensales prefieren enfocarse en su comida y disfrutar su privacidad. Sin duda tu equipo deberá reconocer este perfil.
También hay comensales que buscan la experiencia completa y que les gusta conectar. En este caso el escenario ideal indica que interactúes con ellos, haciéndoles preguntas que demuestren que realmente te interesas en construir una relación. Entrena a los meseros para que sean capaces de recordar respuestas valiosas, como el amor por esa mesa de la esquina, mediante etiquetas y notas de clientes.
Con estas acciones te aseguramos que todo tu equipo podrá personalizar el servicio la próxima vez que un cliente regrese.
Por último:
El hecho de que un comensal esté en el último bocado de su postre y el último sorbo de café, dispuesto a salir, no significa que la experiencia haya terminado. ¡Nada de eso! De hecho, esto es solo el comienzo de la construcción de esa conexión duradera. Ahora te diremos cómo mantener una buena relación después de que los comensales salgan de tu restaurante (¡y qué hacer para que vuelvan por más!):
Envía una encuesta
Aprende a reconocer áreas de oportunidad en tu restaurante, preguntando proactivamente a tus clientes cómo evaluarían el servicio. Hazlo con una sencilla encuesta después de la cena, misma que puedes personalizar para que sea tan específica como tú quieras.
Este es un método eficaz para mejorar tu hospitalidad y en última instancia, establecer relaciones más sólidas con los clientes.
Dale seguimiento a la experiencia con un mensaje personal
Utiliza campañas de correo electrónico automatizadas basadas en el comportamiento para volver a conectar con los clientes. Si sabes que a un comensal le gustan los deportes, puedes ponerte en contacto para avisarle que el partido será transmitido en tu restaurante, o aprovecha los especiales de cerveza de barril los domingos durante la temporada de fútbol.
¿Se comprometió una pareja en tu restaurante el año pasado? Envíales un correo electrónico invitándolos a volver para su aniversario. Cuando tengas todos estos datos personales guardados en sus perfiles de comensal, será fácil hacerlos sentir bienvenidos y reconocidos.
Comparte los tags de tus comensales en las redes sociales
Cuando un comensal te visite y decida realizar una publicación en su perfil, donde te etiquete por ejemplo, con una apetitosa foto que incluye un elogio, asegúrate de que sepa que lo notaste.
Dale “Me gusta” a la imagen, réplica el contenido en tu propio perfil (donde seguramente tienes más seguidores), pues ellos adoran ver sus fotos compartidas en tu página. Estas acciones harán sentir especial a tu comensal y te dará publicidad orgánica. Sin duda ¡todos ganan!
Responde a los comentarios
Independientemente a los comentarios en redes sociales, responder las reseñas positivas que tus clientes hagan de tu restaurante ¡es esencial para reforzar esa relación!.
Con las herramientas de gestión de reputación adecuadas, puedes administrar todas las reseñas que recibas en sitios de reseñas populares como OpenTable, Google y Facebook. Además puedes utilizar encuestas personalizadas para obtener información detallada.
Enterarte de las reseñas positivas te permitirá estar al tanto de lo que la gente dice y duplicar esfuerzos en lo que estás haciendo bien.
Reaccionar a las reseñas negativas también te da la oportunidad de arreglar las cosas con un comensal insatisfecho, salvar esa relación y con suerte, revertir cualquier mala crítica.
Lograr una relación fuerte con tus comensales es una de las mejores cosas que puedes hacer para garantizar el éxito de tu restaurante, sin embargo no se consigue de la noche a la mañana, se requiere atención constante para cultivar una relación fuerte.
La aplicación de estos consejos y el uso de las herramientas mencionadas, puede ayudarte a conseguir que tu relación con los nuevos comensales tenga un buen inicio, y a la vez lograr que los clientes esporádicos, se conviertan en asiduos de cada semana.
