Un equipo sin rotación, comprometido, que hace sentir a sus comensales como en casa, a tal punto en que ellos los reconocen en sus reseñas, y un éxito local. Así han sido los años de Grupo Polanco junto a OpenTable.
Platicamos con Mauricio Monroy, gerente operativo de Grupo Polanco, y de inmediato pudimos notar la pasión que tiene por su trabajo y lo contagioso que puede ser el escucharlo hablar sobre los retos, las metas y los próximos objetivos del Grupo.
Ubicado en Guadalajara e identificado entre los comensales como un restaurante de cocina internacional, mixología de autor y ambiente relajado, al restaurante Polanco le hacía falta gestionar mejor al equipo y ponerlos en la misma dirección todos los días de trabajo. Y ahí es donde OpenTable hace seis años, entró a la escena, ayudando al equipo a centralizar, gestionar y homologar los procesos del día a día para garantizar un servicio de calidad a sus clientes y atraer nuevos a los restaurantes.
Tener todo a la mano, permite a Mauricio y equipo, saber con mayor anticipación cómo transcurrirá la semana, y de esta forma poder enfocar sus esfuerzos en estrategias de marketing que atraigan nuevos comensales o en estrategias que fortalezcan su relación con sus clientes regulares.
Hacer la gestión del restaurante más fácil
Liderar un restaurante es sinónimo de estar preparado para diferentes situaciones, pues todos los días se puede presentar algo que sale de la rutina. Manejar los posibles contratiempos es un requisito indispensable para todos los restaurantes.
Hacer checklists previos a la apertura, asegurarse de tener todas las mesas contempladas, cada una con sus requisitos adicionales, contar con suficientes insumos para cubrir todos los horarios y tener al equipo alineado a cada cambio de turno, son algunos de los imprescindibles en la operación.
De acuerdo a la experiencia que Mauricio nos comparte: OpenTable nos ha ahorrado tiempo, dinero y esfuerzo. Tiempo porque hemos logrado hacer los procesos más rápidos. Dinero, porque la publicidad que pagas es lo que recibes, a diferencia de otros modelos tradicionales, y esfuerzo, porque ahora todo el equipo habla el lenguaje de la plataforma, lo que me permite delegar correctamente y enfocar esfuerzos en lo verdaderamente importante, atraer, atender y conectar con los comensales. Es grato saber que la plataforma no solo existe como punto de conversión de reservas. Para nosotros son ese miembro más del equipo, te brinda informes y te permite gestionar de una mejor manera la operación.
Cuidar la relación con los comensales regulares y atraer nuevos clientes
Los comensales regulares son esos clientes que siempre están apoyándote, atentos a las novedades de tu restaurante y que de alguna manera mantienen tu ocupación. Ellos continuamente están recomendándote con otros comensales y casi podemos decir, que son embajadores de tu negocio. Conservarlos y estar al pendiente de ellos es necesario para el éxito del negocio. Ofrecerles algo diferente que pueda ampliar la creatividad del restaurante, es posible gracias a las Experiencias.
Para Mauricio, las Experiencias son otra ventana para que el comensal conozca al restaurante desde un ángulo diferente: catas, festividades, celebraciones o menús especiales, son algunas de las propuestas que tienen encantados a sus clientes.
Entre las ventajas que llegan con la creación de Experiencias, destaca el poder incrementar tu exposición y llamar la atención de nuevos clientes. A su vez, permite percibir pagos por adelantado, que le da flujo al restaurante y reduce las cancelaciones de último minuto, además de ser una oportunidad para consentir a los comensales y crear otras formas de conectar con ellos.
La confianza de tus clientes es el valor más importante
Para hacerle frente a los desafíos que han acontecido en la industria, el equipo de Grupo Polanco redefinió sus metas. Era claro que no querían seguir siendo considerados como un restaurante que solo sirve comida, sino como un lugar que también ofrece servicio y alimentos de calidad con entretenimiento.
El reto fue cambiar rápidamente la percepción de sus clientes, rol en el que la tecnología fue clave. Compartir con ellos cualquier actualización del restaurante en tiempo real, cambios e incluso sugerencias del menú, así como Experiencias que pudieran estar aconteciendo durante la temporada, fueron acciones cruciales para mantenerse en el radar.
Agilizar y hacer una comunicación intuitiva y directa con los comensales también reforzó la confianza de los mismos, sabiendo que estaban reservando en un lugar con medidas de seguridad. Para Grupo Polanco la confianza es uno de los valores más importantes, por eso desde hace más de 3 años conservan la misma plantilla, brindando a sus invitados un ambiente familiar que les permite reconocer al equipo, y que se ve reflejado en sus reseñas: Cuando leemos que alguien que nos visitó escribe días después y aún recuerda el nombre del mesero, nos confirma que el servicio fue excelente y que se está poniendo atención a todos los detalles. Incluso nos motiva a continuar manteniendo el nivel de servicio”; confiesa emocionado, Mauricio.
Nuevos tiempos, nuevos retos
“Guadalajara es una ciudad que aún está desarrollando su escena gastronómica, más restaurantes de renombre están llegando y eso provocó la necesidad de hacer nuevas estrategias de marketing que pudieran ayudarnos alcanzar los resultados deseados”.
Mauricio cuenta: “Para nosotros, ser un restaurante de moda nunca ha sido un objetivo. Invertimos en creación de contenido (principalmente en videos), publicidad en redes sociales, y en tecnología como OpenTable, que nos ha expuesto a más clientes”.
A pesar de la incertidumbre que pudo percibirse tras la primera activación de una campaña de Resultados Promocionados, el equipo de inmediato notó que hacerlo es de utilidad para atraer nuevos clientes y una oportunidad para que se conviertan en regulares. Ahora los Resultados Promocionados son una de las herramientas más utilizadas por el restaurante, ya que les ha ayudado a tener una mayor exposición.
Marketing es una de las áreas del grupo que ha crecido con los años y que ha madurado con base a las tendencias y a la experimentación en diferentes canales. “Me acuerdo que una vez estábamos iniciando campaña en redes sociales y aunque tuvimos buenos resultados, estos eran lo mismo de siempre. Llegamos a los mismos clientes y captarlos fue un proceso muy lento. Decidimos poner en marcha los Resultados Promocionados y lo mejor fue que llegamos a personas que aún no nos conocían. Esto nos inspiró a hacer acciones cruzadas, así que ahora también somos nosotros quienes recomendamos OpenTable a nuestros clientes. Los invitamos a que descarguen la aplicación, a que reserven directo ahí y que estén atentos a las últimas novedades”.
Otro de los cambios llegó para bien cuando el restaurante Polanco notó como su visibilidad y exposición aumentó. “El hecho de que ellos puedan calificarnos con estrellas y que esto mejore nuestra posición, nos motiva a duplicar esfuerzos para ganarnos esa buena reseña y evaluación”.
El futuro ya está aquí
La tecnología en la industria restaurantera continúa desarrollándose, de modo que los comensales buscan maneras más rápidas, prácticas y efectivas de realizar sus tareas. El efecto de las redes sociales en los comensales es que ahora están más al tanto de los acontecimientos y las nuevas tendencias en todo el mundo.
Mauricio comenta que a veces los comensales llegan preguntando cosas que vieron que se sirven en Dubai, o cócteles de vapor en Nueva York, “todo eso es algo que no se puede ignorar y que gracias a las plataformas de tecnología y las redes sociales, podemos mostrar de igual manera nuestra oferta y que vean cómo es que estamos innovando”.
Estar al frente de las operaciones de Grupo Polanco ha sido una oportunidad laboral para duplicar resultados con el apoyo de las herramientas de OpenTable. Gestionar fue un paso clave para mejorar todos los procesos y centralizar cuestiones internas en pro del equipo, y externas para reforzar su comunicación con los comensales, fueron decisiones que al día de hoy mantienen al restaurante Polanco, en el gusto de los comensales y un caso de éxito para otros compañeros de la industria. “Somos un negocio, pero también somos una familia”, comenta Mauricio.
