Descubre la importancia de las reseñas de restaurantes y cómo aprovecharlas. Gestiona la reputación de tu restaurante y las opiniones de tus comensales.
Las reseñas y los comentarios de los clientes, se han convertido en una herramienta de mucho valor para los negocios. Es un excelente parámetro para gestionar la reputación y la calidad del servicio, sobre todo cuando se trata de la atención al comensal.
Hay pocas maneras tan eficaces para mejorar la calidad de tu restaurante, como estar al tanto de las opiniones de los clientes. Sin embargo, esto no es todo, debes estar preparado ante comentarios positivos y negativos, de manera que estés listo para gestionarlos.
¿Por qué son las reseñas de restaurantes tan importantes para tu negocio?
Gracias a la tecnología, vivimos en un mundo mucho más interactivo, en el cual las personas tienen la posibilidad de expresar sus opiniones prácticamente en todo.
En el caso de los restaurantes no es una excepción, y resulta de gran ayuda para los negocios poder conocer de manera inmediata, lo que piensan sus comensales acerca de sus servicios y atención al cliente. Sobre todo para mejorar la experiencia de los clientes en los restaurantes.
La respuesta a la pregunta de por qué es importante conocer la opinión del cliente sobre tu restaurante, es básica: los clientes son el motor de tu negocio.
Se crea fidelidad con los clientes
Si escuchas la opinión de tus clientes habituales, tendrás una base para trabajar en lo que debes mejorar y mantener lo que ya está bien. De esta manera, podrás desarrollar la mejor relación con tus comensales, conocer sus gustos y preferencias, así como hacer que la atención al cliente evolucione a un nivel más alto.
Te ayuda a conocer qué tipos de clientes tienes
Aun cuando sabes lo que ofreces en tu restaurante, las reseñas son muy importantes para que puedas segmentar el tipo de clientes que llega a tu negocio, y así prestar la mejor atención al comensal.
De eso depende la reputación de tu negocio
En la actualidad, muchos clientes no salen sin antes revisar las reseñas de restaurantes, para leer la opinión de otros usuarios y saber qué esperar. Esto significa, que el sistema de gestión de reputación y reseñas de tu restaurante, influye demasiado en la manera que otros perciben tu negocio.
De la reputación de tu restaurante, dependerá también que puedas atraer nuevos comensales.
¿Dónde puedo encontrar mis reseñas de restaurantes?
Afortunadamente, la tecnología permite un gran abanico de posibilidades para poder gestionar las reseñas de restaurantes.
Aprovecha la herramienta de Google
La gran mayoría de los usuarios, usan Google como plataforma para opinar sobre tu lugar y tu atención. Lo mismo ocurre con otras herramientas en la web, con las que podrás posicionar tu restaurante en internet, y así los clientes te encontrarán fácilmente para dejar una reseña.
Tripadvisor
Tripadvisor es conocida por recibir millones de reseñas y opiniones diarias con respecto a diversos negocios, incluyendo, por supuesto, restaurantes.
Según Wikipedia, Tripadvisor recibe casi 280 millones de visitas de usuarios al mes, para conocer la opinión de otros clientes sobre hoteles, viajes, y por supuesto, restaurantes en todo el mundo.
Como verás, esto representa un alto tráfico de personas que pueden encontrar tu restaurante y conocer qué opinan los clientes sobre tu negocio, la comida, la atención, e incluso, los precios.
Las redes sociales: una gran ventana para promocionar tu restaurante
Las redes sociales son una de las ventanas publicitarias más importantes para cualquier tipo de negocio, y los restaurantes no son la excepción. Por esta razón, es crucial que tengas una estrategia para promocionar tu restaurante en las redes sociales.
Representan el canal de comunicación e interacción de mayor tendencia, en la que los usuarios comentan y opinan sobre cualquier negocio.
Las opiniones que dejan los clientes sobre los restaurantes en las redes sociales, pueden ser de gran influencia para otros usuarios y convertirse en una referencia de la reputación de cualquier negocio. De la cual incluso, podría depender que un cliente vaya o no a tu restaurante.
¿Existe una forma más sencilla de gestionar las revisiones?
Llevar el control de manejo y respuesta de las reseñas y comentarios de tus clientes puede ser difícil.
Por eso, contratar un servicio de gestión de reputación como el de OpenTable será una solución, no solo por sus más de 120 millones de opiniones verificadas, sino también por su eficiente panel de gestión.
Gracias a servicios de este tipo, puedes aprovechar el feedback de los comensales. También podrás usar muchas de sus herramientas y funciones, las cuales te permitirán ofrecer el servicio de atención al cliente antes, durante y después del servicio.
Es importantísimo considerar que la atención al comensal de tu restaurante, no termina cuando paga la cuenta y se va. Tu cliente agradecerá que sigas en contacto luego de atenderlo, para conocer más de su experiencia, mejorar, e incentivarlo a regresar muy pronto.
Puedes recurrir a una guía muy práctica y fácil para aclarar dudas sobre el sistema de gestión de reputación de restaurantes que tiene OpenTable para ti, solo tendrás que comunicar tus prioridades, y de lo demás se encargarán las herramientas este sistema.
¿Qué comentarios y reseñas responder?
En cuanto al proceso de gestión de reputación, hay que también saber qué tipo de comentarios responder basándonos en ciertas características.
En base al volumen
En cualquier portal de reseñas y opiniones, incluso en las redes sociales y otras plataformas, siempre hay preguntas o dudas que se repiten constantemente. Se trata de preguntas básicas y generales, que a veces suelen ser las mismas por parte de varios comensales.
Para este tipo de comentarios, se pueden crear respuestas generalizadas y básicas también, que le den respuesta a las dudas de los comensales sin necesidad de extenderse. Son respuestas concisas y directas.
En base a la seriedad o inmediatez
Es posible encontrar reseñas y opiniones muy específicas por parte de un cliente, en cuanto a un platillo, un mesero, la hora, etc. Este tipo de comentarios necesitan de una atención mucho más personalizada e individual.
El sistema de gestión de reputación, te permitirá identificar este tipo de reseñas, para dar una respuesta mucho más personalizada, de manera que el cliente realmente se sienta especial y sepa que su sugerencia, recomendación, o incluso queja, está siendo atendida.
¿Dónde responder las reseñas de restaurantes?
Hay muchas vías para responder a las reseñas de tu restaurante, todo dependerá de la plataforma o el canal que el comensal haya decidido usar.
Generalmente, se recomienda responder por la misma vía que el cliente ha dejado su reseña. Esto quiere decir, que si el cliente ha dejado una opinión sobre tu restaurante en redes sociales, lo ideal es responder por la misma vía.
Lo mismo aplica para todos los canales de contacto con tu restaurante, como la página web, la aplicación móvil, e incluso, tu buzón de sugerencias.
Si respondes las reseñas u opiniones de los comentarios de tus comensales a través de la misma vía de contacto, el cliente podrá darle un seguimiento a tu respuesta, e incluso, a la solución que hayas dado a su problema o sugerencia.
Esta es precisamente la función del sistema de gestión de reputación de OpenTable, hacer que tu cliente se sienta un VIP, a través de una atención oportuna a sus reseñas y opiniones.
Panel de revisión de OpenTable
Dentro del sistema de gestión de reputación de restaurantes que ofrece OpenTable, está un panel diseñado para responder este tipo de interacción, independientemente del canal que el cliente haya usado.
Tendrás acceso a todos tus canales de contacto con el cliente en un mismo lugar, con el propósito de que cuentes con un análisis comparativo de las reseñas por cada plataforma.
Al monitorear y dar respuesta a las reseñas desde OpenTable, puedes tener una visión global de tu restaurante en relación con el porcentaje de comentarios negativos y positivos. Además, puedes llevar un control total del tiempo de respuesta, lo cual es muy valioso para el cliente.
Las ventajas de monitorear todas las reseñas de tu restaurante y saber cómo responderlas desde el panel, son infinitas. Notarás un cambio importante en la percepción de tus clientes de siempre, y el interés de nuevos posibles clientes.
¿Cómo responder a las reseñas de tu restaurante?
No solo se trata de dar respuesta a las reseñas de tus clientes, es importante la manera en que se hace.
Usa un lenguaje claro y respetuoso, sin ser tan formal. Lo que menos quieres es que el cliente sienta que lo tratas igual que a los demás, así que enfócate en su opinión o sugerencia, para que realmente la atención al comensal se sienta única y especial.
¡El tiempo de respuesta es importante! Si uno de tus comensales escribe una reseña o una pregunta, y tardas horas en responder, te tenemos una mala noticia: ¡no volverá! El tiempo que te tomes para responderle es importante para ellos, y en base a eso, sabrán qué tan importante son ellos para tu negocio.
Conclusión
Con todo lo que te hemos contado, seguro no te quedan dudas de lo imprescindible que es para los restaurantes, mejorar su gestión de reputación a través de las reseñas y opiniones de sus clientes.
Revisar las reseñas de los clientes, es una guía de mucha utilidad para detectar las debilidades y fortalezas de tu restaurante, a partir del feedback de los comensales.
Conocer, analizar y gestionar las reseñas de tu restaurante a tu favor, es un impulso importante para mejorar la calidad de atención del comensal y hacer que siempre regrese a tu negocio.
